L’Expérimentation à l’œuvre (EO) pour améliorer la déclaration d’incidents pour les consommateurs

Credit: Michal Jarmoluk (Stocksnap.io)

Le Programme de la sécurité des produits de consommation (PSPC) est heureux de représenter Santé Canada à L’Expérimentation à l’œuvre (EO). Nous étudions des moyens d’améliorer notre processus de déclaration des incidents de consommation.

Déclarer un incident c’est lorsque vous nous faites part de vos préoccupations concernant un produit de consommation et relatives à votre santé ou votre sécurité

Nous utilisons tous les jours des produits de consommation. Voici quelques exemples : tasses, appareils électroniques, meubles, vêtements, jouets, équipement sportif et fournitures d’artisanat. Si un produit vous cause une blessure ou présente des défauts, que feriez-vous?

Dans le cadre de notre programme, nous voulons que vous nous disiez lorsque quelque chose ne va pas avec un produit de consommation et qui a eu ou pourrait avoir des effets néfastes sur votre santé ou votre sécurité. Nous appelons cela des « incidents ». Par exemple :

• des produits qui peuvent avoir causé une blessure ou la mort;
• des produits présentant des défauts;
• des produits qui peuvent avoir causé des dommages matériels;
• des renseignements inexacts ou insuffisants sur les étiquettes ou dans les instructions d’utilisation sécuritaire;
• Quelque chose qui a été occasionné par un produit et qui aurait pu causer une blessure.

Le Programme de la sécurité des produits de consommation est le programme réglementaire fédéral qui protège les Canadiens contre les produits de consommation dangereux. Une partie de notre travail consiste à surveiller le marché. Nous cherchons des signes avant-coureurs de problèmes potentiels liés aux produits de consommation et qui pourraient avoir une incidence sur la santé ou la sécurité humaine. Comme vous pouvez vous l’imaginer, nous avons beaucoup de pain sur la planche. Le Canada est un grand pays et les Canadiens ont accès à beaucoup de produits de consommation différents obtenus de sources en ligne et de magasins.

PRODigy: Améliorer la déclaration d’incidents pour les consommateurs

Notre problème opérationnel

En tant que programme, nous croyons que le taux actuel de déclaration des consommateurs est faible et pourrait être amélioré. Un faible taux de déclaration réduit notre capacité de cerner les dangers et de gérer les risques liés aux produits de consommation sur le marché. Un accroissement des déclarations nous donnerait plus de données que nous pourrions utiliser pour cerner les problèmes et les tendances liés à ces produits au Canada.

Ce que nous avions déjà fait

L’an dernier, le i.Hub de Santé Canada (le centre d’innovation) a accompagné 15 employés du programme dans une séance de réflexion en utilisant la pensée créatrice (design thinking). Pour cerner les problèmes actuels liés à nos activités de surveillance, le groupe a eu recours à la cartographie des systèmes, mené des entrevues à petite échelle auprès d’amis et de membres de la famille et fait appel à la cartographie empathique. L’un des thèmes prioritaires qui est ressorti était l’amélioration de la déclaration des incidents, ce qui a jeté les bases de ce projet.

Les barrières sont des obstacles ou des défis auxquels une personne peut être confrontée, dans ce cas, lorsqu’elle tente de nous signaler un incident. Les barrières possibles liées à notre processus de déclaration des incidents sont les suivantes :

• Difficultés à remplir le formulaire;
• Piètre reconnaissance de la marque;
• Absence de confiance des consommateurs envers l’organisme de réglementation;
• Manque de transparence (comme ne pas avoir de nouvelles après le dépôt d’un formulaire).

Chaque projet comporte des contraintes

1. Notre formulaire de rapport d’incident qui se trouve à canada.ca/signaler-un-produit est long et intimidant et nous aimerions le simplifier. Notre expérience passée nous a appris que ce n’est pas une mince affaire. Si nous envisageons de refaire le formulaire, nous devons travailler avec des collaborateurs de différentes parties de notre ministère. De façon réaliste, nous ne pouvons pas nous attendre à ce qu’ils puissent collaborer à notre projet du jour au lendemain. Nous allons simplifier le formulaire, mais nous avons besoin de plus de temps (que ce qui nous est accordé dans le cadre d’EO) pour bien faire les choses.
2. La façon la plus directe d’augmenter le nombre de rapports d’incident des consommateurs pourrait être de faire une promotion plus forte et mieux ciblée du PSPC et du formulaire de rapport d’incident. Il est important de sensibiliser davantage les consommateurs, mais nous ne voulons pas non plus attirer plus de gens dans un processus de déclaration peu attrayant. C’est pourquoi nous nous efforçons de simplifier le processus et de le rendre plus éloquent d’abord.
3. Nous avons des lacunes dans les données. Nous avons constaté que nous n’avions pas de données de référence historiques sur les comptes Web de base parce que nous ne faisions pas d’analyse d’audience pour notre formulaire de rapport d’incident (nous avons depuis corrigé ce problème). Étant donné que le formulaire est une seule page Web et que les données ne sont recueillies dans notre système que lorsque vous soumettez le formulaire, nous n’avons pas de renseignements sur les consommateurs qui abandonnent le processus (qui commencent à remplir le formulaire, mais ne le complètent pas). Certains champs du formulaire pourraient nous fournir de la perspective pour mieux comprendre les utilisateurs, sauf que ce ne sont pas des champs obligatoires et nous avons beaucoup de réponses nulles.

Pour contourner nos contraintes pratiques, nous avons décidé de réaliser ce projet par étapes. Premièrement, nous nous concentrerons sur l’amélioration de l’expérience de déclaration d’incidents. Parallèlement, nous nous attaquerons à la simplification du formulaire en établissant des liens avec les intervenants et en nous positionnant dans les files d’attente appropriées. Une fois que notre processus sera plus facile et plus simple, nous nous efforcerons d’attirer plus de personnes. Au fil du temps, nous nous attaquerons aux différentes barrières à l’exécution en utilisant diverses approches expérimentales.

Question de recherche que nous aborderons pour Expérimentation à l’œuvre : Comment pourrions-nous faciliter le processus pour les consommateurs qui atteignent la page d’accueil de la déclaration d’incident, mais qui ne remplissent pas ou ne finissent pas de remplir le formulaire de déclaration d’incident?

Approche générale : Une des barrières identifiée pendant la séance de réflexion en utilisant la pensée créatrice (design thinking) était le manque de transparence du processus de déclaration d’incidents. Dans le cadre de notre expérience d’EO, nous étudierons ce qui pourrait ou pourrait ne pas fonctionner afin que plus de consommateurs commencent et terminent le processus de déclaration d’incidents. Notre environnement de travail se limitera au contenu et à la mise en page de la page d’accueil de la déclaration d’incident (canada.ca/signaler-un-produit). L’un des défis que nous devons relever dans la conception de l’expérience est de déterminer quel est le résultat final que nous souhaitons atteindre et comment en mesurer son incidence.

Ce qui a bien fonctionné pour nous

Notre direction et nos cadres supérieurs nous fournissent leur appui

• Ils ont mis à notre disposition un environnement de travail permettant d’établir un vaste réseau et d’expérimenter
• Ils nous appuient lorsque nous en avons besoin, nous ont offert de s’attaquer aux obstacles avec nous et nous ont donné les moyens de prendre les meilleures décisions possibles.

Accès aux connaissances et à l’expertise par l’entremise des experts en expérimentation de différents ministères

• Non seulement ils partagent des expériences pertinentes tirées de leur propre travail, mais ils donnent un point de vue objectif sur le projet.
• Les experts apportent un ensemble de compétences auxquelles nous n’avons pas facilement accès dans notre programme ou même dans notre ministère.

Être curieux au sujet du travail et des expériences des autres

• Je suis toujours étonné de voir à quel point les gens sont généreux avec leur temps quand il est question d’en apprendre davantage sur leur travail, leurs compétences ou sur des expériences semblables qui peuvent aider à faire progresser son propre projet.

Billet rédigé par Mari Takeda et l’équipe de EO à Santé Canada

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