Présentation de la phase II de PRODigy
Le Programme de la sécurité des produits de consommation (PSPC, le Programme) est heureux de collaborer une fois de plus avec l’initiative Expérimentation à l’œuvre (EO) pour exécuter la phase II de PRODigy. En plus de travailler en partenariat avec EO, nous travaillons également en collaboration avec l’équipe du Fonds pour les solutions de Santé Canada. Le Fonds pour les solutions est une initiative ministérielle qui donne aux employés l’occasion de diriger des projets d’expérimentation conçus pour améliorer l’efficacité du Ministère et sa capacité d’offrir des services à la population canadienne.
Prenons un peu de recul et penchons-nous sur notre dernière expérience : la phase I de PRODigy.
À propos de la phase I de PRODigy
Le PSPC est le programme de réglementation fédéral qui protège le public contre les produits de consommation et les cosmétiques dangereux au Canada. Le programme surveille les tendances, repère les dangers, évalue la gravité et atténue les risques associés à ces produits. Pour ce faire, le Programme s’appuie fortement sur les rapports soumis tant par les consommateurs que par les membres de l’industrie, qui contiennent des informations détaillées sur les incidents et les blessures liés aux produits. PRODigy est un projet en plusieurs phases qui vise à améliorer le signalement des incidents liés aux produits de consommation dans le cadre du Programme ainsi qu’à améliorer nos outils de surveillance.
La première phase du projet, menée en 2018, consistait en une expérience contrôlée randomisée utilisant une approche de test A/B. L’expérience a démontré que nous pouvons mieux orienter le public vers notre portail de déclaration des incidents en améliorant notre compréhension du comportement des consommateurs et en modifiant les renseignements sur notre site Web en conséquence. Vous trouverez plus de détails sur la description, la conception et les résultats du projet dans notre précédente série de billets de blogue (premier, deuxième et troisième billets).
En nous appuyant sur ce succès initial, nous faisons passer PRODigy à la prochaine phase de développement.
La nécessité de faire une deuxième expérience
Au cours de la phase I de PRODigy, bien que nous ayons été en mesure d’orienter un plus grand nombre d’utilisateurs vers le formulaire de déclaration d’incident, le taux d’achèvement est demeuré inchangé. La phase II de PRODigy vise à améliorer ce taux.
Le Programme reçoit régulièrement environ 200 rapports par mois sur des produits de consommation et des cosmétiques dangereux au Canada. La majorité de ces rapports nous sont soumis au moyen de notre formulaire de déclaration d’incident en ligne. Au cours de la phase II de PRODigy, notre objectif est de mettre en œuvre des modifications liées à l’expérience utilisateur (EU) et à l’interface utilisateur (IU) dans notre actuel formulaire de déclaration d’incident concernant un produit de consommation. Nous posons comme hypothèse que ces modifications entraîneront une augmentation du nombre de formulaires remplis.
Nous travaillons avec nos collègues de Santé Canada à la Division des services d’information et de données (DSID-CPSP), de la Direction générale des communications et des affaires publiques (DGCAP) et de la Direction des services de gestion de l’information (DSGI) pour élaborer et mettre en œuvre le formulaire expérimental. Notre plan initial consistait à mener une expérience unique dans le cadre de laquelle nous aurions comparé le formulaire existant avec le formulaire modifié (qui contenait des caractéristiques de conception améliorées en matière d’EU et d’IU). Toutefois, après avoir discuté de cette approche avec nos collègues, on nous a conseillé d’apporter des changements à notre schéma expérimental en raison de la grande variété de modifications qu’il faudrait apporter au formulaire (et du temps nécessaire pour les apporter). Par conséquent, nous mèneront une expérience en deux parties (A/B) pour comparer les taux d’achèvement entre le groupe contrôle (groupe A) dans lequel le formulaire n’a pas été modifié, et deux groupes expérimentaux distincts (groupe B et groupe C) dans lesquels le formulaire a été modifié à différents degrés pour améliorer l’expérience utilisateur grâce aux approches axées sur l’EU.
Les figures ci-dessous montrent les deux phases expérimentales.
L’intervention
Au début du projet, nous avons effectué une analyse documentaire sur différentes techniques relatives à l’EU et à l’IU qui se sont révélées efficaces pour améliorer l’expérience des consommateurs. Nous avons dressé une liste de modifications potentielles que nous pourrions apporter aux formulaires d’intervention et nous travaillons maintenant avec nos collègues de Santé Canada afin de déterminer la meilleure approche pour appliquer ces modifications dans le cadre de deux expériences.
Voici une liste partielle des modifications à l’EU et à l’IU proposées :
- Réorganisation des champs du formulaire : au début du formulaire existant, on demande aux consommateurs de fournir leurs renseignements personnels, y compris leur nom complet, leurs coordonnées et leur adresse. Notre analyse documentaire nous a appris qu’il est plus efficace de demander ces renseignements à la fin; par conséquent, dans le formulaire d’intervention, les renseignements sur l’incident/la blessure et sur le produit seront demandés en premier.
- Utilisation d’un langage clair : certains titres et certaines questions du formulaire existant utilisent du jargon et sont difficiles à comprendre. Nous examinerons le formulaire afin d’y inclure une rédaction en langage clair et simple, dans le but d’améliorer l’expérience globale des consommateurs.
- Utilisation de la logique conditionnelle : le formulaire existant est long et contient un grand nombre de questions (dont beaucoup obtiennent un faible taux de réponse). Nous utiliserons la logique conditionnelle pour adapter le formulaire aux besoins particuliers du consommateur et pour éviter de poser des questions qui ne s’appliquent peut-être pas à ses besoins. Par exemple, dans le formulaire, les détails sur l’emplacement du détaillant (comme l’adresse et les coordonnées) seraient demandés uniquement si le consommateur sait et se rappelle où l’article a été acheté.
Comment planifier et mener une consultation efficace auprès des intervenants : l’expérience PRODigy
En plus de l’analyse documentaire, nous avons tenu de multiples consultations auprès des intervenants avant de mettre la dernière main à l’expérience. L’ajout d’une composante d’engagement des intervenants à notre projet était important pour accroître le soutien des intervenants, comprendre les divers points de vue, réduire les risques associés à l’intervention proposée et améliorer les résultats du projet. Au total, nous avons tenu six consultations auprès de plus de 100 participants.
Nos intervenants dans ce projet étaient nombreux et variés, puisque tous les Canadiens utilisent des produits de consommation (et sont susceptibles d’utiliser un jour notre formulaire de déclaration d’incident). En raison de cette portée, nous nous sommes concentrés sur les organisations et les groupes qui utilisent actuellement notre formulaire de déclaration et qui pourraient également représenter de grandes parties de la population de consommateurs canadiens.
La planification de ces consultations n’a pas été facile et nous avons certainement beaucoup appris. Voici un guide étape par étape pour vous aider à être bien préparé lorsque vous décidez de mener votre propre exercice de consultation :
1. Planifier tôt
Le temps est un facteur important de la planification des consultations. Nous recommandons de commencer à planifier ces séances tôt afin de cerner les principaux enjeux et d’avoir la possibilité de mettre en œuvre les commentaires reçus dans le plan de projet.
2. Décrire ses objectifs
Une consultation éclairée et significative s’accompagne souvent d’un énoncé d’objet clair. L’établissement d’objectifs généraux aux premières étapes de la planification est essentiel à la tenue d’une consultation bénéfique et valable.
3. Définir son public
L’engagement des intervenants est plus efficace lorsqu’on réunit les bonnes personnes. Prenez un peu de recul et réfléchissez aux personnes qui gagneraient à connaître votre projet et à celles qui seraient en mesure de fournir des idées et des commentaires. Comme nous l’avons déjà dit, nous avions un vaste éventail d’intervenants, notamment : nos experts à l’externe, les collègues responsables de l’affichage sur le Web et du développement Web, les partenaires ayant fourni des fonds et du soutien financier, les analystes qui utilisent actuellement la formule prenant part à l’expérience, nos homologues aux États-Unis ainsi que d’autres partenaires externes ayant un intérêt dans la sécurité des produits de consommation.
4. Préparer et partager des documents
Tout comme aux étapes 1 et 2 ci-dessus, l’engagement précoce avec nos partenaires a aidé à établir le bon moment et le bon endroit pour tenir ces discussions. Partagez l’ordre du jour de la réunion, les diapositives de présentation et tout document d’information avant votre consultation afin que les participants aient la possibilité d’examiner la proposition de projet et de préparer leurs questions à l’avance. Souvenez-vous que vous n’avez pas à rencontrer tout le monde en même temps. Pensez à la taille qui convient le mieux pour vos réunions et prévoyez plusieurs consultations si vous avez beaucoup d’intervenants.
5. Prévoir une séance de questions et réponses
Il est important de prévoir suffisamment de temps pour les questions et les discussions tout au long de votre consultation. Il est également recommandé de recueillir des commentaires au moyen d’un sondage à la suite de la consultation. Nous avons utilisé différents outils en ligne (p. ex., Slido) permettant de recueillir et de gérer la rétroaction des intervenants pendant les séances.
6. Faire rapport
Après votre consultation, faites rapport aux intervenants en temps opportun et faites preuve de transparence quant aux résultats de la consultation et aux prochaines étapes. Par exemple, nous avons dressé une liste de questions posées au cours de toutes nos consultations et dans les réponses au sondage, les avons regroupées par thèmes communs et avons créé un « document de questions et réponses sur la phase II de PRODigy ». Ensuite, nous avons partagé ce document avec tous les participants et nous fournirons une mise à jour du plan de projet qui inclut notre intervention et notre conception définitives.
Prochain billet de blogue
À la suite des consultations, nous avons travaillé avec de multiples partenaires pour élaborer le formulaire d’intervention et lancer la première expérience à l’automne. Nous serons heureux d’en dire plus dans le prochain billet de blogue, y compris sur notre intervention, le lancement de l’expérience ainsi que les réussites et les leçons apprises.
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Publié par l’équipe de L’expérimentation à l’œuvre à Santé Canada
This post is also available in English here: Introducing PRODigy Phase II
