Reporter un rendez-vous d’examen de citoyenneté
Rendre les demandeurs et le personnel de première ligne autonomes
Rendre les demandeurs et le personnel de première ligne autonomes
Voici le premier de trois billets de blogue du Service numérique canadien (SNC) à propos de notre travail auprès d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) sur l’amélioration de l’expérience liée à une demande de citoyenneté canadienne.
Le SNC a été mis sur pied en 2017 afin d’aider les ministères fédéraux à changer leur façon de concevoir et d’exécuter les services. Nous employons des pratiques exemplaires modernes et éprouvées à l’égard de la prestation de services, afin de nous concentrer sur une amélioration rapide et continue, éclairée par une recherche sur les utilisateurs et par la rétroaction de ces derniers.
L’équipe d’Expérimentation à l’œuvre (EO) a dirigé des initiatives afin de renforcer la capacité des fonctionnaires en matière d’expérimentation à l’échelle du gouvernement fédéral. Nous avons rencontré la Dre Supriya Syal, une spécialiste de l’étude des comportements auprès d’EO, afin de partager l’apprentissage et la méthodologie issus de nos travaux. Le présent billet de blogue fait partie d’une série d’études de cas provenant de l’ensemble du gouvernement du Canada, initialement affichés sur le blogue du SNC.
Si vous souhaitez en savoir plus, consultez cet espace ou visitez le site Web du SNC.
Reporter un rendez-vous d’examen de citoyenneté
Le service de report d’un rendez-vous d’examen de citoyenneté avait pour but de remplacer les processus papier et d’offrir aux demandeurs de citoyenneté une expérience utilisateur plus simple, plus facile et plus rapide. Au départ, nous avons commencé en effectuant des recherches afin de comprendre l’expérience des gens qui soumettent une demande de citoyenneté canadienne. En travaillant étroitement avec nos collègues de la prestation opérationnelle d’IRCC, notre objectif était d’identifier des occasions d’amélioration du service pour les demandeurs et le personnel de première ligne.
Leçons apprises
Nous avons mené de courtes entrevues d’interception avec des demandeurs au Bureau de la citoyenneté de Vancouver, dont certains avaient réussi à reporter leur rendez‑vous, tandis que d’autres étaient trop nerveux d’en faire autant, par crainte de créer des répercussions négatives sur leur demande.
À l’heure actuelle, les demandeurs doivent rédiger une lettre ou envoyer un courriel pour demander de reporter leur rendez-vous. Nos collègues d’IRCC nous ont donné accès à plus de 50 de ces lettres et courriels, ce qui nous a aidés à comprendre ce que les demandeurs pensaient et ressentaient en ces circonstances.
Le personnel de première ligne et celui du centre d’appels ont aussi signalé un grand nombre de demandes de la part de demandeurs souhaitant reporter leur rendez-vous et qui étaient inquiets en ce qui a trait à l’état de leur demande de citoyenneté. Il était clair que l’anxiété et l’incertitude de ces clients avaient des répercussions sur leur expérience client et imposaient un fardeau inutile au personnel d’IRCC.
Les demandeurs ont besoin d’avoir plus de contrôle sur l’établissement de l’horaire
Lorsqu’un demandeur est avisé de son rendez-vous pour son examen ou pour la cérémonie, il craint de devoir réorganiser d’autres engagements pour pouvoir y assister.
- Devrait-il annuler un important voyage d’affaires?
- Sera-t-il en mesure de déplacer son rendez-vous médical pris depuis si longtemps?
- Qu’en est-il des membres de la famille qu’il espérait pouvoir inviter à la cérémonie?
Il peut être difficile de réorganiser les engagements personnels et professionnels. Dans certains cas, cette réorganisation peut entraîner des coûts financiers et personnels importants. Aider les demandeurs à planifier leur rendez-vous en fonction de leur horaire leur donne un plus grand sentiment de contrôle.
Les demandeurs s’inquiètent des conséquences découlant du report d’un rendez vous
Les gens craignent que l’interruption d’un processus gouvernemental puisse mettre en péril leur demande de citoyenneté. Ils sont particulièrement anxieux à ce qui a trait aux répercussions potentielles que pourrait causer le fait de ne pas se présenter à un rendez-vous.
Il s’en suit que de nombreux demandeurs évitent complètement de reporter leur rendez‑vous, même si cela signifie d’être absents à des événements importants de la vie comme des mariages ou des remises des diplômes. Les demandeurs qui décident de reporter leur rendez-vous s’engagent dans le processus de report en éprouvant de l’anxiété à l’égard des conséquences que pourraient entraîner cette décision.
Les demandeurs ne connaissent pas bien le processus
Une fois que les demandeurs ont soumis leur demande de report de rendez-vous, ce n’est pas clair pour eux de quelle est la suite des événements. Il est possible qu’aucun accusé de réception de leur demande de report ne leur soit transmis. Ce qui leur cause de l’inquiétude puisqu’ils ne sont pas trop au fait s’ils doivent toujours se présenter au rendez-vous initial.
Au fur et à mesure que les demandeurs deviennent de plus en plus inquiets au sujet de leur demande, une hausse des demandes de renseignements au centre d’appels d’IRCC et aux bureaux locaux se produit. En donnant aux demandeurs des renseignements plus clairs sur ce à quoi ils peuvent s’attendre et en les tenant au courant de l’état de leur demande, nous pouvons réduire leur anxiété et réduire au minimum leur besoin de communiquer avec IRCC.
Les demandeurs ne sont pas certains de ce que représente une « raison valable »
L’avis de rendez-vous indique que les demandeurs doivent avoir une raison valable de reporter leur rendez-vous. Cette consigne n’est toutefois pas très claire. Nous avons lu de nombreuses longues lettres et de nombreux longs courriels de demandeurs, desquels ressortaient trois thèmes communs :
- une expression de l’honneur qu’ils ressentent d’être sur la voie d’obtenir la citoyenneté canadienne;
- un sentiment d’embarras et de honte à demander le report de leur rendez‑vous;
- de longues explications des raisons justifiant la demande de report.
En collaboration avec nos collègues d’IRCC, nous avons cherché des méthodes pour réduire l’ambiguïté pour les demandeurs et rendre plus clairs les critères de report.
En continuant de mener des recherches sur les lieux et des essais d’utilisation, nous pouvons soutenir IRCC à fournir une prestation des services plus axée sur les utilisateurs. Ensemble, nous partageons une vision pour un service clair et simple qui permet aux futurs citoyens de reporter leur rendez-vous en fonction de leurs besoins avec le moins d’intervention possible de la part du personnel.
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Hillary et Mithula sont des chercheuses sur les utilisateurs au sein du Service numérique canadien.
