Résultats et prochaines étapes pour l’expérience PRODigy de Santé Canada
Depuis notre dernier billet de blogue, nous avons mis en œuvre le processus expérimental et recueilli des données sur les utilisateurs qui visitent notre page de renvoi pour la déclaration des incidents concernant un produit de consommation. Pour récapituler, cette expérience comportait un test A/B en direct et aléatoire touchant la page de renvoi existante pour la déclaration des incidents concernant un produit de consommation, ainsi que la page de renvoi « intervention » modifiée (figure 1). L’objectif était de déterminer si le fait d’apporter des changements dans la langue et la présentation pouvait amener les utilisateurs en ligne à naviguer vers le formulaire de déclaration des incidents concernant un produit de consommation. Cette expérience s’est déroulée entre le 12 décembre 2018 et le 11 mars 2019.
Figure 1 : Diagramme du cheminement du concept expérimental.
Nos constatations
Au cours de la durée du processus expérimental, il y a eu 1 999 visites à la page de renvoi d’intervention et 2 592 à la page de renvoi existante. Après avoir atteint la page de renvoi, les visiteurs doivent cliquer sur un lien pour entrer dans le formulaire de déclaration d’incident concernant un produit de consommation. Un plus grand nombre de visiteurs provenant de la page d’intervention ont rempli le formulaire de déclaration d’incident concernant un produit de consommation (61 %), comparativement à ceux provenant de la page existante (27 %). Cette différence de pourcentage (34 %) est statistiquement significative (p<0. 01). Cela indique que l’optimisation du contenu de la page de renvoi grâce à des changements axés sur les consommateurs a joué un rôle important dans le maintien des visiteurs dans le processus de déclaration des incidents. La figure 2 ci-dessous montre les visites quotidiennes au formulaire de déclaration d’incident à partir des deux différentes pages de renvoi.
Figure 2 : Visites quotidiennes au formulaire de déclaration d’incident entre le 12 décembre 2018 et le 11 mars 2019.
Nous avons utilisé Google AnalyticsMC pour calculer ces paramètres et d’autres paramètres Web, comme l’emplacement géographique de l’utilisateur, et d’autres détails qui donnent un aperçu de l’expérience de l’utilisateur. Les résultats du processus expérimental ont montré que la plupart des visites aux pages de renvoi au formulaire de déclaration d’incident ont eu lieu au cours de la semaine — bien que cette constatation puisse être confondue avec le fait que les membres de l’industrie utilisent ces mêmes pages de renvoi. De plus, la plupart des visiteurs provenaient de l’Ontario et du Québec, probablement en raison de la forte proportion de la population de ces provinces. Toutefois, nous savons aussi que des Canadiens de partout au pays, de la Colombie-Britannique et des Territoires du Nord-Ouest à Terre-Neuve-et-Labrador, ont eu accès au formulaire.
Qu’avons-nous appris au sujet du processus expérimental mené au sein de notre ministère?
Internet a révolutionné la façon de faire du gouvernement fédéral. Par le passé, Internet était considéré comme un outil de diffusion de l’information. Aujourd’hui, Internet va au-delà de l’application des connaissances et sert d’intermédiaire essentiel pour recueillir des renseignements sur les produits, renseignements dont nous avons besoin pour appuyer le mandat du Programme. Cependant, la concurrence pour la présence sur le Web devient de plus en plus difficile étant donné l’énorme quantité de contenu qui s’y trouve. Par conséquent, cette expérience et tout le travail qui y a été consacré ont contraint le Programme à entreprendre une série d’activités d’autoévaluation. Ces activités nous ont permis d’en tirer plusieurs leçons, notamment les suivantes :
Leçon 1 : Être à l’écoute de ses utilisateurs
Les données recueillies grâce au système de déclaration des incidents servent à de nombreuses applications et sont utilisées par le personnel pour déterminer, évaluer et gérer les risques, à l’appui de la Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation. Dans ce contexte, il était essentiel d’obtenir l’aide de ces utilisateurs (c.-à-d., les intervenants internes du Programme) pour combler l’écart entre les experts en la matière, les programmeurs et les agents de communication.
Leçon 2 : S’adapter au comportement de l’utilisateur
D’après nos résultats, la proportion de ceux qui sont passés de la page de renvoi « intervention » au formulaire de déclaration d’incident concernant un produit de consommation était de 34 % supérieure à celle de ceux qui provenaient de la page de renvoi existante. L’utilisation d’approches semblables pour la présentation et la modification de l’information dans d’autres espaces en ligne peut aider à créer du contenu Web qui est utilisé et valorisé, et auquel les Canadiens font confiance.
Leçon 3 : Choisir la simplicité
Il y a de la beauté dans la simplicité. De nos jours, les consommateurs sont sur-exposés à une si grande quantité d’information que le concept de simplicité se démarque comme étant élégant, raffiné et crédible. L’ajout d’un bouton « appel à l’action » et la reformulation du langage existant ont permis de garder la page de renvoi d’intervention propre et exempte de tout encombrement et d’effets spéciaux. Cela semble avoir amélioré l’expérience de l’utilisateur, si l’on se fie au plus grand nombre de visites vers les formulaires.
Leçon 4 : Favoriser l’ouverture pour atteindre l’innovation
Avec le soutien initial de la haute direction du Programme, diverses séances de remue-méninges ont été tenues, lesquelles ont favorisé une réflexion créative sur différentes façons de faire l’expérience du site Web actuel. Heureusement, il existe un bassin diversifié d’expertise et de connaissances spécialisées au sein de la Direction de la sécurité des produits de consommation (DSPC). En tant qu’équipe de spécialistes techniques ayant une vue illimitée, de nombreuses discussions fructueuses ont eu lieu sur les façons de faire l’expérience de la page de renvoi actuelle dans le portail de déclaration d’incidents concernant un produit de consommation. Cela a donné lieu à une page de renvoi qui était instructive, tout en améliorant l’expérience de l’utilisateur.
Et ensuite?
Les résultats de notre expérience nous ont montré que le trafic Web peut être facilement modifié en apportant des changements simples à l’interface Web, l’expérience de l’utilisateur étant un facteur crucial dans ce processus. Nous sommes en train de mettre à jour la page de renvoi existante pour tenir compte des leçons apprises. À plus long terme, nous prévoyons poursuivre le processus expérimental pour faire participer davantage le public et l’industrie canadiens à la déclaration des incidents concernant les produits de consommation et les cosmétiques.
Le formulaire de déclaration d’incident à l’intention du consommateur est long et peut sembler intimidant. Si nous envisageons de restructurer sa forme, nous devrons travailler avec des collaborateurs de différents secteurs de notre ministère ainsi qu’avec d’autres partenaires fédéraux comme Services partagés Canada. Pour contourner les contraintes pratiques, nous devrons réaliser ce projet par étapes. Bien que la phase actuelle vise à faire passer un plus grand nombre d’utilisateurs de la page de renvoi au formulaire lui-même, la phase suivante consiste à augmenter le taux de réponse à ce formulaire.
L’augmentation du taux de déclaration nous permettra de recueillir plus de données, ce qui renforcera notre capacité à cerner les dangers et à gérer les risques liés aux produits de consommation sur le marché. Les modifications futures mettront l’accent sur l’expérience des utilisateurs et fourniront plus de contexte sur les raisons pour lesquelles les données sont recueillies de même que sur la façon dont elles seront utilisées.
Publié par l’équipe de L’expérimentation à l’œuvre à Santé Canada
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